Depois de muitos anos de bons serviços, pela primeira vez me estressei com o Booking.com. Em parte, culpa minha, mas o atendimento deles podia ser um pouco melhor.
Enquanto não decidia pelo hotel onde ficaria no México, fiz pré-reservas, para garantir, sempre optando pelo cancelamento grátis que em 99% dos casos pode ser cancelado até 3 dias antes da data.
No domingo entrei no booking.com por acaso, para cancelar uma reserva que tinha feito pro hotel em São Paulo, já que originalmente eu iria para lá, dormiria uma noite e partiria no dia seguinte. O Võo mudou uma vez, vai que muda de novo?
Fui lá na página das minhas reservas e reparei que ainda estava ativa a reserva para o Chill Out Bed and Breakfast na cidade do México. Achei estranho e cancelei na hora. Minutos depois, chega o email informando o custo de cancelamento: 99 USD.
Achei estranho, vasculhei o gmail e não achei a reserva. Foi aí que descobri que haviam DUAS reservas para o mesmo período, realizadas em datas diferentes. Liguei para lá imediatamente e solicitei o reenvio do email com a reserva original para que eu pudesse ler as condições e eles se recusaram, dizendo que não podiam reenviar. Também se recusaram a informar com qual cartão eu havia feito a minha reserva.
99% dos hotéis permitem o cancelamento sem custos em até 3 dias antes e 99,99% impõe penalidade de UMA noite caso o cancelamento não seja feito a tempo. Nesse caso, o hotel cancelava sem custos, só que com QUINZE dias de antecedência. Entre 4 e 15 dias cobravam 50% de multa e em menos de 4 dias, 100% de multa, um absurdo que nunca via antes.
Já aconteceu de eu fazer duas reservas sem querer para o mesmo período e o Hotel me contactou, para saber se era isso mesmo, se eram duas reservas em separado ou se havia duplicidade. Constatado o erro, uma delas foi cancelada. Justo e honesto.
Pedi que eles contactassem o hotel para saber se podiam relevar, já que 50% é uma multa fora dos padrões e porque havia a duplicidade, mas antes que qualquer resposta chegasse aos meus ouvidos, recebi um torpedo informando a cobrança em meu cartão de 109,60 USD.
Reclamei imediatamente pois o email informava: custo total do cancelamento de 99 USD. A resposta foi que eles incluiram impostos. Ora, imposto é devido por serviço prestado e eu não paguei um serviço, paguei uma MULTA.
Abri uma reclamação no Booking.com reclamando e solicitando a devolução do valor debitado a maior.
Quanto ao hotel, pela indelicadeza de sequer ter se dirigido a mim, deixei uma avaliação negativa pela postura no Tripadvisor, obviamente sem julgar os demais aspectos do hotel. É bom que as pessoas saibam com quem podem estar lidando, caso algo dê errado.
Por essas e outras que, se nessa viagem tudo der certo com as reservas do Hoteis.com, vou preferir reservar com eles e pagar parcelado a comprar pelo Booking.com e arriscar passar por isso.
O alerta está dado. Leiam SEMPRE as condições da tarifa e guardem o email da reserva. SEMPRE.
Preciso cancelar e não consigo.
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